Techniques accueil tous publics

En résumé :

Action de développement des compétences (au sens de l’article L. 6313-1 du Code du Travail). Au terme de cette formation les stagiaires seront capables de réaliser un accueil physique et téléphonique de qualité avec les techniques adaptées.

Lieu(x) et date(s)

Les Ateliers Agora - 2, place Thiers - 13430 Eyguières

Dates à  définir

Formatrice : Christina Silva

Public

Toute personne en contact avec le public. Toute personne en charge de l’accueil physique et téléphonique.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis. Accessible aux débutants.

Objectifs

  • Assurer un bon accueil du public en créant un relationnel de qualité.
  • Au terme de cette formation les stagiaires seront capables de réaliser un accueil physique et téléphonique de qualité avec les techniques adaptées.
  • Maitriser le protocole d’accueil.

Contenu

  • Comprendre des enjeux de la mission "accueil"
  • Réussir le premier contact : Gestes, voix, message…
  • Situer son rôle et ses missions : comprendre l’impact de l’accueil
  • Acquérir les mécanismes fondamentaux de la communication
  • Les éléments du schéma de la communication.
  • Interprétation, distorsion et déformation.
  • Communication non verbale : Le ton de la voix, les expressions du visage, les gestes
  • Identifier son style de communication.
  • Repérer le style de son interlocuteur.
  • Développer sa capacité d’écoute.
  • Expression orale.
  • Approfondir ses capacités et ses qualités de communication.
  • Utiliser les éléments clés de l’accueil
  • Se rendre disponible et le montrer : Service, écoute, sourire, et savoir être.
  • S’organiser pour accueillir efficacement
  • Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
  • Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
  • S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
  • Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande d'un usager
  • Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
  • Comprendre le besoin de l'interlocuteur
  • Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
  • Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
  • Transférer et reprendre un appel avec courtoisie
  • Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques
  • Apprendre à gérer les situations difficiles
  • Identifier les causes et les signes d'une situation conflictuelle
  • Prendre en charge des publics variés.
  • Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive
  • Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression

Remarques

Moyens pédagogiques

La formation s’appuie sur de nombreux exemples et exercices pratiques, sur du partage d’expérience et de nombreux documents supports pédagogiques remis aux stagiaires.

Modalités de déroulement du stage

Stage présentiel.

Suivi de l’exécution du programme de formation

Feuilles de présence signées des stagiaires par demi-journée

Appréciation des résultats

Evaluation formative par la mise en pratique de la prospection commerciale entre les deux jours de formation

Evaluation pédagogique en fin de stage par les participants.

Sanction du stage

Attestation de formation remis au stagiaire en fin de stage

Contact :

Ateliers Agora Formation : 2 place Thiers - 13430 Eyguières

Tél : 04.90.57.81.46 - Mail : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Inscription/Réservation